Willen en kunnen

Achter de balie van de kopieerwinkel zit een man op een scherm te turen. Nadat ik de winkeldeur achter me gesloten heb, loop ik op hem af en wacht tot hij klaar is. Hij kijkt niet op of om, ik krijg het gevoel dat ik er niet ben, dus kijk ik naar de ingang, wie weet sta ik nog daar, tijd is tenslotte een rekbaar begrip… Na een eeuw op zijn scherm getuurd te hebben,  kijkt hij op en ik voel me prompt een abstract schilderij. Hij zwijgt indrukwekkend, dus ga ik maar praten en leg hem uit wat ik kom doen, wat voor een abstract schilderij best moeilijk is. Na dit verhaal draait hij zijn hoofd weer naar het scherm en wappert met z’n hand. Ik begrijp het, een hopeloze zaak… nee… hij wil dat ik het stickie dat ik laat zien in z’n hand leg.

En ik, altijd op zoek naar harmonie, doe dat. In de volgende minuten declameert  hij monologen als: ( arrogant) “kan ik vandaag niet doen” en ( vies gezicht)“ is het niet genummerd?” , en weet hij gedaan te krijgen dat ik sta te zweten van inspanning om de juiste kopieën in handen te krijgen. Dat lukt alleen als ik zijn uitgestreken smoel, dat op professionele wijze irritatie weet te onderdrukken, negeer. Jawel het is een vakman, maar ik moet niet denken dat ik belangrijk ben of zo. Voor mij tien anderen. Volhardend in geweldloosheid neem ik afscheid met een olijke zwaai in de hoop dat…nee, een glimlach krijgt de wereld vandaag niet te zien.
Als ik iemand met dit gedrag in een training krijg, laat ik hem alle hoeken van zijn belemmeringen en overtuigingen zien, maar ja, zo gedraagt een  mens zich niet in trainingen. Daar laat hij namelijk triomfantelijk zien dat klantvriendelijkheid een makkie is, hij kan het gewoon, de training is dus onzin. Maar of hij het wil is een tweede. En waarom zou hij het willen, het gaat toch altijd goed?  Nog nooit een klacht gehad en mensen zijn trouwens ontzettend dom, zoals laatst die man die niks genummerd had en dan moet hij dat allemaal weer regelen, ja zeg, voor niks gaat de zon op. Kortom, het gaat niet over vaardigheden, het gaat over hoe wij met elkaar willen omgaan. Ik wil altijd de lieve vrede bewaren en dat maakt blijkbaar geen indruk.
Misschien moet ik maar eens een cursus “Omgaan met Klantonvriendelijkheid” volgen.
Wie weet dat ik die man nog wat kan leren.